Заявки и вопросы из чата. Как обрабатывать из письма и в ПУ


У пользователя мобильным приложением есть возможность отправить сообщение в чат дилеру с интересующим вопросом. Ответить на сообщения пользователей из чата можно двумя способами:

1. из письма (не требует авторизации).

2. из Панели Управления (ПУ, требует авторизации).


Обработка сообщений из чата ИЗ ПИСЬМА 


1. Для того, чтобы письма по новым заявкам из чата приходили на почту, необходимо в ПУ включить и заполнить макет "Обратная связь":


- В ПУ в левом меню зайдите в раздел Макеты заявок -> Обратная связь

!!! Если необходимо заполнить макет для конкретного ДЦ, то сначала выберите дилерский центр в меню слева. Если макет заполняется БЕЗ выбора ДЦ, то на почту будут приходить сообщения от всех ДЦ.




- Далее заполните шаблон заявки: включите макет, введите мэйл (при необходимости несколько), на которые будут приходить заявки из чата, заполните заголовок, основной шаблон (перетащив необходимые блоки). 


При необходимости включите/выключите кнопки (двойным щелчком мыши), которые будут отображаться/скрываться в письме:

   - кнопка Ответить позволяет обработать заявку, не авторизуясь в Панели управления

   - кнопка Открыть в ПУ ведет на страницу диалога с пользователем в ПУ (необходима авторизация в ПУ).


Если необходимо оповещать руководителя о необработанных заявках, то включите соответствующую настройку и заполните.


После ввода данных нажмите кнопку "Сохранить".





2. После того, как пользователь моб.приложения отправит сообщение в чат дилеру, на указанную почту придет письмо, нажмите кнопку "Ответить":





3. В браузере откроется форма для ответа, где будут отображаться последние 3 сообщения из диалога с пользователем, введите в поле текст, и нажмите кнопку "Сохранить":




Система сообщит об успешной отправке:



После отправки пользователь получит пуш-уведомление о новом сообщении, и в мобильном приложении в разделе Вопрос-ответ будет гореть индикатор непрочитанных сообщений.


!!! Если другой сотрудник уже ответил на сообщение пользователя, то при попытке Ответить на письмо Система предупредит об этом:



Если у Вас есть доступ в Панель управления, то при нажатии в письме на кнопку "Открыть в Панели Управления" Вам откроется страница чата с пользователем.



Обработка заявок из чата В ПАНЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ


Внимание! Для того, чтобы отвечать на заявки из чата через Панель Управления, необходима авторизация.


1. Для того, чтобы обработать сообщение от пользователя в чате, используя Панель Управления, перейдите из письма по кнопке "Открыть в Панели Управления", или, если Вы авторизованы в ней, то выберите в левом меню Дилерский Центр, перейдите в раздел Заявки -> Вопросы-Ответы 


!!! Обратите внимание, что просмотреть все сообщения из чата можно только на уровне Дилерского Центра (за исключением некоторых кастомных подписок).





2. Откроется список заявок из чата, где неотвеченные заявки будут отмечены синим цветом:




В списке есть поля для поиска по ФИО, Мэйлу, Телефону и по тексту сообщения. Поиск осуществляется только по разделу Вопросы-Ответы. Если искать пользователя, у которого не инициирован чат с дилером, то результат поиска будет Не найдено.



3. Для ответа на сообщение, в списке чатов нажмите на текст сообщения. Откроется страница чата с пользователем, где будет указана вся переписка, а также информация о данном пользователе:




Для того, чтобы перейти к последнему сообщению пользователя и к форме ответа, нажмите кнопку Вниз, либо промотайте страницу до конца.


4. В поле "Ответить" напишите текст сообщения и нажмите "Отправить":



!!! Дополнительно к тексту или отдельно можно отправить в чат с пользователем заявку. Для этого в поле "Добавить в чат услуги" выберите необходимое значение, заполните поля заявки (не обязательно) и нажмите "Отправить".


Отправить в чат можно следующие заявки и услуги:


- Заявка на тест-драйв

- Заявка на ТО

- Заявка на сервис

- Контакты дилерского центра (в мобильном приложении открывает карточку ДЦ)

- Спецпредложение (в МП откроется карточка акции - можно отправить только действующую акцию дилера)

- Каталог авто (в МП откроется в зависимости от параметров список, либо карточка авто из каталога)

- Заявка на кредит

- Заявка на страховку

- Заявка на Запчасти

- Заявка на обратный звонок


У каждого типа заявки свой набор полей для заполнения, который соответствует полям в мобильном приложении:


 - 



В мобильном приложении при переходе из чата в заявку пользователь увидит предзаполненные поля (при необходимости он может их поменять) и ему останется только отправить заявку. Если не были заполнены поля заявки в ПУ, то пользователь из чата просто перейдет на экран заявки и сам её заполнит.


--




5. После отправки сообщения или заявки, пользователю придет пуш-уведомление, из которого он сможет открыть чат и прочитать сообщение, а также в приложении появится индикация в разделе Вопрос-Ответ - красная точка.



Как инициировать чат с пользователем


В ПУ есть возможность инициировать чат с пользователем, который ни разу не писал в Дилерский Центр.


1. Для этого перейдите в раздел Отчеты->Пользователи


2. Найдите необходимого пользователя и перейдите в его карточку

 

3. Внизу страницы нажмите кнопку "Перейти в чат" (если Дилерский Центр не выбран, то выберите):




4. Откроется страница чата с пользователем, где Вы можете написать сообщение и отправить:





Автоматические сообщения в чате


Пользователю отправляются автоматические сообщения в чат в следующих случаях:


1. Когда пользователь из мобильного приложения создает новый чат с Дилером

2. Когда пользователь отправил сообщение в чат Дилеру в нерабочее время.


Данные автоматические сообщения отображаются также в ПУ в истории переписки с пользователем.





При удалении чата пользователем, в ПУ также в истории отображается эта информация. При необходимости пользователь может снова восстановить чат с дилером, либо дилер может отправить из ПУ сообщение.



Эта статья была полезна для 1 человека. Эта статья помогла Вам?

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho